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游客满意度高了!云南出了这几招
来源:昆明日报 编辑:王旌亚 2019年12月04日 10:20

  来自云南省文化和旅游厅的信息显示,2019年第三季度全省游客满意度平均分达到9.52分,比年初的8.05分提高1.47分。游客满意度的提升,与云南省持续通过加强内外联动、打造诚信旅游等有力举措,推动旅游市场秩序实现根本性好转有着密不可分的关系。

  联动清理“不合理低价游”

  2017年启动旅游市场秩序整治以来,云南省就把“不合理低价游”作为源头治理的重要内容来抓。近期,云南省文化和旅游厅与山东省文化和旅游厅签订《整治不合理低价联动协作机制》;并向山东、山西、北京、甘肃、四川、河北、陕西、河南、江苏、浙江、广东、福建、湖北、江西14个省市文旅部门发送《低价游协查函》,对发布、销售“不合理低价游”云南产品的企业及个人进行处理。

  与此同时,云南省还与国内10家知名线上旅行商(即“OTA”)建立共同根除“不合理低价游”的合作机制,10家OTA企业全面清查、下架“不合理低价游”云南产品。

  2019年1月至10月,共监测到“不合理低价游”云南产品1139个,较2018年同期下降54.2%;携程、飞猪、去哪儿网、途牛、同程、美团等OTA上的云南低价游产品基本消失。

  从昆明市的情况来看,昆明市旅游监察支队对美团、途牛、去哪儿网、携程等OTA上的旅游网站(网店)旅游产品进行筛查,调查并处理发布、销售涉嫌违法旅游产品的旅行社、旅游网站(网店)。在集中整治网络旅游产品行动中,共清理涉嫌“不合理低价游”线路126条;在暑期对美团开展的专项监测工作中,协调下架“昆明—大理—丽江—香格里拉”“昆明—西双版纳—野象谷”等7条存在违规的旅游线路产品,并对7起涉嫌不合理低价、虚假宣传的案件进行处罚。同时,针对涉嫌不规范旅游产品线路、未备案网站(网店)的53家旅行社,支队已下发责令整改通知书,要求相关旅行社限期整改。

  为压实地方管理责任,2017年云南省政府出台实施《云南省旅游综合监管考核评价暂行办法》,目前已对全省16个州市进行8轮考评。同时,云南省从第三方和省内各州市旅游执法部门抽调573人次,不间断暗访昆明、大理、丽江、迪庆、西双版纳、保山、德宏等热点旅游地区旅游线路,得到问题线索347个,对各州市政府下达整改通知453件。

  “游云南”让投诉、退货更方便

  与加强监管同步,云南省还依托“一部手机游云南”平台,持续畅通投诉、退货渠道,让游云南更加舒心。

  以往,游客投诉时弄不清该找工商行政管理部门、公安部门,还是旅游行政管理部门。得益于“一部手机游云南”平台的“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系,游客、企业、涉旅管理部门首次汇集到一个数字平台上,不仅投诉更便捷,投诉事件也将不再被“踢皮球”。目前,投诉平均办结时间由原来的7个工作日缩短至4小时59分钟,成为全国旅游投诉处置最快的平台。

  为切实清除旅游强迫购物、欺诈等乱象的生存土壤,2019年5月起,云南省实行“30天无理由退货”制度。目前,“一部手机游云南”已联动全省各州市、区县114个退货监理中心和236个服务点打造全省旅游购物退货处置平台。游客可使用“游云南”App通过3种退货渠道发起退货申请,退货工单将直达购物发生地退货监理中心,处置人员利用移动端、PC端处理工具第一时间快速响应,省、州市、区县退货处置人员实时在线、响应和处理退货。

  2019年5月6日,大理市旅游购物退(换)货监理中心接到浙江游客张女士的退货申请,她在大理古城一家珠宝店购买价值23.47万元的翡翠饰物后提出退货。监理中心接到诉求后第一时间联系商家,确认货品无误后,工作人员通知张女士将货品寄回。商家完成验货并取回货品后,5月11日,23.47万元的货款一分不少打到张女士的账户上。这也是游客购物“30天无理由退货”施行后,全省金额最高的一笔退货申请。

  “30天无理由退货”实行7个月以来,云南省共筹措退货垫付准备金1582万元,处理游客无理由退货1827起、涉及金额1795万元、退货金额1559万元。“30天无理由退货”成为云南旅游的新品牌和诚信云南的新标志。

  数据显示,2017年启动旅游市场秩序整治以来,全省涉旅部门共查办案件5652件,罚款1.4亿元;查办涉旅“行转刑”案件14件,查处涉案人员91人,起到警示、威慑和教育作用。2019年1月至10月,云南省在12301全国旅游投诉平台上旅游投诉同比下降15%。

  通过大力推进“整治乱象、智慧旅游、无理由退货”的旅游革命“三部曲”,云南省正在持续整治旅游市场秩序,推动旅游业转型升级高质量发展。

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